Hôtels de montagne SA
La société Hôtels de montagne SA est une chaîne hôtelière comprenant 3 établissements. Au cours des derniers mois, 5 hôtels ont été rachetés. Les implantations sont désormais les suivantes:

• Davos
• St. Moritz
• Zermatt
• Gstaad
• Montreux
• Verbier
• Montana
• Rougemont

Chaque hôtel dispose de sa propre organisation et de sa propre administration. En raison de la taille atteinte par l´entreprise, la direction a décidé de créer une administration centrale à Montreux.

Etat de l´informatique
Le support informatique aux différents hôtels est effectué actuellement sous forme individuelle et il est en partie totalement dépassé (à la main). Sur la base des indications ci-dessous (extrait), la totalité de la solution informatique doit être repensée.

Déclarations de la direction
La direction vous a expressément indiqué qu´elle souhaitait également retirer de la future solution informatique certains avantages par rapport à la concurrence. Dans la mesure ou, à l´heure actuelle, la situation de concentration de l´organisation et de l´administration des hôtels individuels se trouve en phase critique et que la situation du marché (état des réservations) n´est pas non plus des meilleures, le budget informatique existant ne peut pas être sensiblement étendu.

Il a par ailleurs été clairement précisé que de mauvaises expériences avaient été faites en son temps avec l´introduction d´une solution d´eBusiness. Le produit n´a jamais été à la hauteur, a présenté des erreurs et a dû être constamment amélioré par de nouvelles versions. L´entreprise ayant fourni le produit a fait faillite à la suite de diverses campagnes de presse négatives. La recherche d´une société apte à prendre la succession s´est avérée infructueuse, raison pour laquelle « Hôtels de montage SA » a décidé d´arrêter définitivement la solution d´eBusiness. Pour des raisons évidentes, tout le monde souhaite éviter de refaire de telles expériences.

Stratégie commerciale

• Prestations de services qui satisfont à des exigences qualitativement élevées
• Organisation : orientée vers les processus
• Administration moderne et efficace

Stratégie informatique

• Privilégier les produits éprouvés
• Les applications bureautique seront couvertes par Microsoft
• Références prouvées des produits implantés
• Aucun développement interne
• Le „point mort“ des produits doit être atteint en 3 ans

Architecture informatique

• Architecture Client / Serveur (3-Tier)

Fournisseurs

• Au moins 2 installations de référence en Suisse
• Possibilité de support sur place dans les 4 heures

Présentez la manière dont, sur la base des indications préalables, vous vous limitez au champ de surveillance relatif aux technologies dans le secteur hôtelier.

1. Citez 5 étapes de procédures permettant de définir le champ de surveillance.
2. Pour chaque étape, présentez les résultats escomptés, l´influence de cette étape sur la délimitation et quelles sont les informations qui doivent être prises en compte à partir des indications préalables de l´entreprise.
3. Déduisez de la situation initiale les 5 critères les plus importants avec lesquels les technologies à étudier seront évaluées (forme: mots-clés)
4. Présentez, pour chaque critère, la référence à la situation de départ et justifiez pour quelle raison ce critère est adéquat par rapport à l´évaluation. (forme: 2 – 3 phrases)

Situation
Vous êtes le CIO de la société BAUD qui loue des automates à boissons et qui les exploite chez le client. La société emploie actuellement 150 collaborateurs dans 12 filiales réparties dans toute la Suisse. Le siège central de l´entreprise (administration comprise) est à Zurich. Une équipe de réparation se trouve dans chacune des filiales, celle-ci s´occupant sur place chez le client en question des appareils qui lui ont été attribués. L´équipe de réparation saisit différentes informations sur des formulaires préimprimés dans les locaux du client, par exemple les produits qui ont été ajoutés, les pièces détachées utilisées, la durée de la réparation, etc. Les formulaires remplis sont regroupés et expédiés une fois par semaine au siège central pour que les données soient saisies. Par ailleurs une petite base de données est gérée dans quelques filiales, dans laquelle figurent les pannes annoncées, les origines constatées ainsi que les moyens mis en œuvre pour leur résolution. Certaines des équipes qui ne gèrent pas de base de données jugent celle-ci une charge administrative inutile et donc une perte de temps.

Des communications internes (notamment les actions) aux collaborateurs/trices sont envoyées par poste sous forme de lettres-circulaires. En outre, une Newsletter contenant des informations essentielles sur des thèmes spécifiques à l´entreprise est réalisée et envoyée tous les mois.
Les clients sont régulièrement informés (6x par année) entre autres des actions qui sont prévues par le magazine des clients.

Infrastructure informatique existante
Au fur et à mesure du temps, une petite infrastructure informatique a été créée dans chaque filiale, celle-ci se composant d´un petit serveur auquel sont rattachés entre 2 et max. 10 postes de travail (PC). Les serveurs individuels dans les filiales ne sont actuellement pas reliés entre eux.
L´infrastructure est gérée à chaque fois par une personne responsable qui se charge également d´autres tâches (en règle générale de type administratif).

Le budget informatique de l´ensemble de l´entreprise se monte en moyenne par année à Fr. 300 000.--, la moitié étant déjà réservée pour des charges fixes (notamment des frais de licences, des contrats de prestations de services à des sociétés extérieures).

Définition du problème et demande à la direction (DG)
Au cours de l´année écoulée, plusieurs clients sont passés chez le principal concurrent. Parmi les arguments présentés figurent surtout des prix moins chers pour l´entretien des appareils ainsi que des temps de réparation plus courts. Quelques clients se sont également plaints de n´avoir pris connaissance des actions que par voie détournée ou par hasard. Il s´est en outre avéré que certaines données saisies par les équipes de réparation sur place ont été perdues ou ont été enregistrées de manière erronées. Les conséquences en ont été de nombreuses réclamations en raison de factures établies de manière incorrecte.

La direction s´est fixé comme objectif d´améliorer le plus rapidement possible les anomalies susmentionnées par des mesures concrètes et souhaite savoir de votre part de quelle manière les problèmes identifiés peuvent être résolus en faisant appel à des moyens d´information et de communication et quels en seraient les effets (organisationnels et financiers).

Recherchez et appréciez les technologies de l´information et de la communication les plus importants qui peuvent aider la société BAUD de la manière la plus effective et la plus efficace possible à atteindre ses objectifs (stratégiques).

1. Listez 5 technologies de l´information et de la communication qui, de votre point de vue, peuvent soutenir la société BAUD dans l´atteinte des objectifs visés. Décrivez les technologies prévues (forme: 2 – 3 phrases).
2. Expliquez, pour chacune des technologies proposées, le potentiel en découlant pour l´entreprise BAUD en raison d´une éventuelle mise en place de la technologie proposée et quels sont les problèmes existants qui devraient alors être éliminés ou réduits (forme: 2 – 3 phrases).
3. Quels sont les risques qui existent dans la mise en pratique des technologies proposées. Listez, par technologie, les 2 principaux risques et décrivez les effets possibles sur la société BAUD (forme: risques : mots-clés; effets par risque: 1 phrase).